Chatbot

A honlapokat, weboldalakat látogató vevők és munkatársak a mai rohanó világban azonnali választ szeretnének kapni kérdéseikre. A hagyományos kommunikációs csatornák gyakran nem tudják kielégíteni az elvárásokat. Egy web-es űrlap kitöltése, egy hosszú “GYIK” végigböngészése a válasz után, vagy várakozás egy ügyfélszolgálat telefonos ügyintézőjére időigényes lehet, nem is beszélve a hosszú válaszadási időről.

A hagyományos megoldások gyakran költségesek, nem hatékonyak és nem tudják szabályozni a leterheltséget.

A ChatBot előnyei
A ChatBot azonnali válaszokkal segít a vevők és munkatársak általános kérdéseit, így több idő marad a bonyolultabb, stratégiai célokat jobban szolgáló feladatok intézésére.
A ChatBot mindig elérhető, a nap 24 órájában, az év minden napján.
A ChatBot kevésbé érzékeny a leterheltségre, hiszen egyszerre több ezer ügyféllel is beszélhet párhuzamosan.

Chatbot Illustration 1

A ChatBot jellemzői

Chatbot Illustration 2

Csatornák

Képes csatlakozni a legnépszerűbb hang és üzenet csatornákhoz, például Microsoft Teams, Facebook Messenger, Slack stb.

Több nyelvű mesterséges intelligencia

Több mint 30 támogatott nyelv, köztük a magyar, az angol és a német.

Alkotóelemek

A válaszok megszerkeszthetőek a különböző üzenet alkotórészek segítségével, mint a szövegek, videók, hangok, vagy akár “emoji”-k.

Átadás

Beállítható, hogy mikor adja át a ChatBot a beszélgetést egy emberi operátornak. Az operátor láthatja az előzményeket, így pontos választ tud adni az ügyfélnek és akár vissza is irányíthatja a ChatBot-hoz.

Elemzés

Az interakciókról minőségi és mennyiségi adatok gyűjthetőek, melyek segítségével betekintést lehet nyerni az ügyfelek igényeibe és magatartásárba akár összegezve, akár egyéni szinten vizsgálva.

Belépés szerepkörök alapján

Szabályozható, hogy mely felhasználói csoportok milyen akciókat hajthatnak végre.

“Backend” integráció

Valós idejű kapcsolódást biztosít bármilyen ügyviteli rendszer “backend” elemeihez, akár telepített, akár felhőben tárolt rendszerről van szó, de csatlakozhat ipari szabványokat használó applikációkhoz is, mint a REST vagy SOAP.

A ChatBot lehetséges felhasználási területei

💻 IT Ügyfélszolgálat

Új jelszó küldése – beazonosítás után a ChatBot képes új jelszót beállítani és továbbítani a felhasználó részére.

Jogosultságok engedélyezése és tiltása – a ChatBot képes lehet elvenni és megadni felhasználók jogosultságait, amennyiben a megfelelő információk a rendelkezésére állnak.

Hibajegy nyitás – A ChatBot összegyűjti a szükséges információkat és létrehozza a hibajegyet, majd elküldi a megfelelő csapatnak.

💼 Emberi erőforrások

Munkaerő felvétel – interjú időpontok foglalása, információ nyújtása a jelölteknek az adott pozícióval kapcsolatban.

Általános dolgozói információk – a ChatBot válaszolhat az egyszerűbb kérdésekre a szabadságok számával, fizetési papírokkal és sok minden mással kapcsolatban.

Onboarding – a chatbot segíti a munkavállalók belépését úgy, hogy párbeszédes formában vezeti őt végig a folyamaton, minden kérdésére válaszol, hasznos információkkal szolgál.

🎧 Ügyfélszolgálat

GYIK automatizálás – a ChatBot szabvány válaszokat ad a gyakori kérdésekre.

Folyamat automatizálás – a ChatBot képes válaszolni olyan kérdésekre, amikhez háttérrendszerekben történő keresés szükséges. A ChatBot lekeresi a választ a háttérrendszében és elküldi a felhasználónak.

Átadás emberi operátornak – komplikált ügyek esetében a ChatBot átirányítja a párbeszédet egy emberi operátorhoz.

💹 Értékesítés és marketing

Piackutatás – adatokat gyűjthet a potenciális partnerekről.

Értékesítési ciklus lerövidítése – amikor a vevőnek kérdése van, és gyorsan szeretne választ kapni, megkérdezheti a ChatBot-ot árakról, termék tulajdonságokról.

Marketing kampány – “landing page” és űrlapok helyett a ChatBot közvetlenül kapcsolatot létesíthet az ügyfelekkel a honlapon, Facebook-on és más csatornákon keresztül.

📦 Ellátási lánc

Ügyfélszolgálat – a Chatbot-tal lehetséges szállítmány foglalás és nyomonkövetés, valamint szállítással kapcsolatos kérdések megválaszolása

Vevői rendelések – új rendelések fogadása, rendelések státuszának megváltoztatása, rendelések törlése, mind lehetséges a ChatBot segítségével.

Natural Language Procession (NLP) motor

A ChatBot egyik legfontosabb része a Natural Language Procession motor, vagyis az NLP. Az NLP-nek két fontos alkotórésze az algoritmus – maga a technológia – és az adatok. A kettő együtt biztosítja, hogy megbízható ChatBotot hozzunk létre az NLP használatával, segítve a nyelvi akadályok leküzdését.

Tudástár

A ChatBot másik fontos eleme a tudástár, mely mintát tartalmaz a felhasználók által feltehető kérdésekről és a kérdésekre adható válaszokról. A kiinduló tudástár létrehozásához szükséges információk származhatnak GYIK oldalakról, az ügyfélszolgálat csevegéseinek szövegkönyveiből, telefonhívások naplóiból és egyéb írott forrásokból. Kiemelkedően fontos a személyes, különösen az ügyfélszolgálatoktól és a kollégákkal/ felhasználókkal kapcsolatot tartó csoportoktól származó tudás a tudástár elkészítésekor.

Mindezt felerősíti az NLP-nek azt a képességét, hogy újabb kifejezéseket hozzon létre az ügyfél által megadott minták alapján.

A ChatBot fő összetevői

Többnyelvűség

✔ a ChatBot sok nyelvű NLP motort használ, 30-nál is több nyelvet ismer

✔ nincs szükség fordításra, így a ChatBot pontosabban érti a felhasználók által leírt szövegek tartalmát és felismeri a szándékukat

Gépi tanulás

✔ az automatikus gépi tanulás alkalmazása lehetővé teszi a ChatBot számára a fejlődést az üzleti igények alapján

✔ személyre szabott elemek alkalmazhatóak a tudástár létrehozásakor

✔ vegyesen alkalmazható a folyamatos és ellenőrzött gépi tanulás, ami biztosítja a ChatBot tökéletesedését

“Szintetikus” adat létrehozás

✔ a ChatBot képes újabb kifejezéseket létrehozni a megadott kifejezés minták alapján, így kevesebb adat szükséges egy intelligens ChatBot-hoz

Szöveg struktúra és jelentés

✔ a ChatBot képes megérteni a jelentését egész kérdéseknek vagy frázisoknak és felismeri a kiemelt szavakat a mondatokban

✔ a kifejezés adatbázis tartalmaz alapértelmezett rendszer kifejezéseket, mint a dátumok, vagy nevek, de személyreszabott kifejezések és terminológiák is létrehozhatóak benne

Érzelem észlelés

✔ érzelem vizsgálat és észlelés működik a ChatBot-ban minden támogatott nyelven

✔ a ChatBot felismeri, ha egy felhasználó ideges – és képes megtanulni, hogyan nyugtassa meg -, vagy ha összezavarodott, így egyszerűbb választási lehetőséget kínál fel

Hang felismerés

✔ a ChatBot képes harmadik fél által nyújtott SST és TTS szolgáltatások használatával lefordítani a hangot és az NLP segítségével vizsgálni a tartalmát

✔ személyreszabott megoldások adhatóak az SST és TTS szolgáltatások által fogadott megkeresések értelmezésére és megválaszolására

A ChatBot személyisége

✔ személyre szabható a ChatBot felhasználó felülete a felhasználói élmények maximalizálása érdekében

✔ a személyre szabott ChatBot felület könnyen integrálható web, mobil, vagy bármely más csatornára